為客戶提供滿意服務(wù)
PROVIDE SATISFACTORY SERVICETO CUSTOMERS
售后服務(wù)方針和目標(biāo)
方針:信息準(zhǔn)確,反應(yīng)敏捷,處理有效,顧客滿意;
服務(wù)宗旨:專業(yè)、高效、規(guī)范、熱情
目標(biāo):客戶滿意度≥85%;
售后服務(wù)行為準(zhǔn)則
客戶第一
樹立客戶第一的思想,努力滿足客戶的需要,追求客戶的滿意;
主動熱情
熱情微笑服務(wù),主動與客戶建立友好關(guān)系;
尊重客戶
把握客戶需要,主動向客戶提供合適的選擇,不否定客戶,避免令客戶感到尷尬;
積極負(fù)責(zé)
對客戶的問題和請求,以負(fù)責(zé)的態(tài)度給予積極的回應(yīng);
快速響應(yīng)
快速響應(yīng)客戶需求,履行對客戶的承諾,確保客戶問題及時解決;
售后服務(wù)目標(biāo)
1、顧客滿意度≥85%
2、顧客投訴響應(yīng)時間<1小時
3、顧客投訴處理完成率≥95%
售后服務(wù)承諾
保修年限、范圍、保修條件
保修年限:產(chǎn)品自安裝驗收合格之日起,我公司提供戶外器材質(zhì)保8年,室內(nèi)器材質(zhì)保1年,終身維修;
保修范圍:對器材整機(jī)及配件均提供相應(yīng)的保修;
保修條件:質(zhì)保期內(nèi):除人為因素?fù)p壞外,全部免費(fèi)維修;
質(zhì)量保證期結(jié)束后:
(1)我司承諾由我司或我司指定的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)對所提供貨物進(jìn)行定期維護(hù)和修理;
(2)如果所供貨物發(fā)生故障,將在48小時內(nèi)響應(yīng)并趕赴現(xiàn)場進(jìn)行檢查及維修,重大問題同樣在48小時內(nèi)響應(yīng)并趕赴現(xiàn)場進(jìn)行檢查及維修;
(3)若接到通知在48小時內(nèi)不能到達(dá)現(xiàn)場維修,則先提供同樣器材備用貨物供用戶單位使用,其中發(fā)生的一切費(fèi)用由我司承擔(dān);
(4)如需更換零配件的,只收取配件成本費(fèi),不收取人工費(fèi);
(5)檢查維修過程中提供的配件或者整機(jī)均是和初始供貨設(shè)備保持一致,都是全新、未使用過的。我司在公司總部及售后服務(wù)機(jī)構(gòu)均設(shè)有備品備件庫,并準(zhǔn)備充足的備品備件,確保各地在維保方面的工作做得更加及時,讓用戶放心、連續(xù)使用器材。
解決問題﹑排除故障的速度
我司承諾:無論質(zhì)保期內(nèi)還是質(zhì)保期外,我司或我司下屬的服務(wù)機(jī)構(gòu)在接到用戶的報修電話或通知后,保證在48小時內(nèi)給予響應(yīng),并且趕赴現(xiàn)場解決問題;若出現(xiàn)重大問題現(xiàn)場不能解決的,則提供同樣器材備用貨物供用戶單位使用,其中發(fā)生的一切費(fèi)用由我司承擔(dān)。
售后服務(wù)其他承諾
貨物提供
我方若中標(biāo),承諾負(fù)責(zé)將標(biāo)的物按照采購方的具體要求免費(fèi)運(yùn)輸?shù)街付ǖ攸c(diǎn),征求使用單位的意見后,進(jìn)行貨物的安裝、調(diào)試以及現(xiàn)場的清理等,同時提供使用說明書、出廠檢驗報告、質(zhì)量合格證書;
指導(dǎo)培訓(xùn)
在器材安裝完畢,經(jīng)使用單位驗收合格后,我司相關(guān)技術(shù)人員將和使用單位具體負(fù)責(zé)人就器材維護(hù)保養(yǎng)等基礎(chǔ)知識進(jìn)行現(xiàn)場的指導(dǎo)和培訓(xùn),并及時解答負(fù)責(zé)人或使用者提出的問題,直到對方能夠了解、熟悉為止;
備品備件
我司或我司的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)均有足夠大面積的常用配件庫,并且保證各配件的供應(yīng);
免費(fèi)報修電話及響應(yīng)時間
我公司提供全國統(tǒng)一免費(fèi)售后維修服務(wù)電話:800-828-0006,400-108-2006,接到報修電話,48小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場解決問題;
巡檢、維保
我公司保證每年進(jìn)行2次所提供器材的檢查維護(hù),并經(jīng)使用單位和當(dāng)?shù)厥锌h體育部門簽字蓋章確認(rèn)后反饋到省體育局;
費(fèi)用事宜
在安裝或者維護(hù)過程中產(chǎn)生的一切費(fèi)用均由我司承擔(dān)(質(zhì)保期內(nèi)不收取任何費(fèi)用,質(zhì)保期外只收取配件成本費(fèi));
人員配備
為了保證項目的順利實(shí)施,我司總部以及服務(wù)機(jī)構(gòu)均配備了多個專業(yè)安裝組,每個小組均有熟練技術(shù)人員以及安裝人員,這些人員都是經(jīng)過公司培訓(xùn)上崗,擁有一流的技術(shù)及安裝經(jīng)驗,保證標(biāo)的物的安裝調(diào)試工作順利進(jìn)行并達(dá)到理想的使用效果;
器材安裝流程
標(biāo)的物完好運(yùn)輸?shù)轿弧褪褂脝挝回?fù)責(zé)人聯(lián)系——確認(rèn)場地(為使用者安全考慮,盡量控制在草地或泥地安裝)——清理場地——開挖坑基(同時組裝器材)——攪拌混凝土同時澆注混凝土——器材調(diào)試——場地清理——器材表面衛(wèi)生清理——現(xiàn)場看護(hù)(待混凝土凝固)——使用及基礎(chǔ)維保培訓(xùn)——驗收——安裝質(zhì)量抽查。 ?培訓(xùn)內(nèi)容主要為:各種產(chǎn)品的鍛煉方法,產(chǎn)品的日常維護(hù)保養(yǎng),產(chǎn)品常見故障的排解及預(yù)防,易損件的使用注意事項,安全意識以及產(chǎn)品注意事項等。
驗收方法
每個使用點(diǎn)的安裝工程全部結(jié)束后,我司安裝組人員先進(jìn)行自行內(nèi)部驗收,再邀請使用單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行共同驗收,甚至邀請上級部門相關(guān)人員再進(jìn)行驗收,以確保器材的安裝質(zhì)量,在此過程中均按照國家標(biāo)準(zhǔn)以及招標(biāo)文件的特殊規(guī)定;
安裝調(diào)試、驗收保障措施
A、建立進(jìn)度控制組織系統(tǒng):配備技術(shù)好、責(zé)任心強(qiáng)、經(jīng)驗豐富的骨干人員執(zhí)行,并落實(shí)責(zé)任到人,注重動態(tài)管理,確保工程有條不紊的進(jìn)行;
B、加強(qiáng)各工序間的協(xié)調(diào):人、機(jī)進(jìn)場前,統(tǒng)一按照組長的作業(yè)計劃執(zhí)行,在施工過程中,若有實(shí)際與計劃不符,隨時調(diào)整;
C、嚴(yán)格執(zhí)行安全教育與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):加強(qiáng)現(xiàn)場人員的安裝意識及質(zhì)量意識培訓(xùn),不斷提高操作人員的安全責(zé)任心以及工作責(zé)任心,避免發(fā)生不必要的安全事故,在此前提下,保證施工質(zhì)量,做到施工一步到位,減少甚至杜絕返工現(xiàn)象;
D、注重現(xiàn)場的管理:文明、科學(xué)、合理施工作業(yè),對現(xiàn)場的勞動量,安排適當(dāng)?shù)膭趧恿σ约八璧牟牧?,做到用料?zhǔn)、施工快、質(zhì)量高;
E、責(zé)任落實(shí)到人:對施工的各個人員,告知其任務(wù)及責(zé)任,充分調(diào)動人員積極性,確保施工安全、順利、高質(zhì)量進(jìn)行;
F、齊心協(xié)力、積極認(rèn)真:主動和使用方負(fù)責(zé)人時刻保持聯(lián)系,聽取使用方的意見和建議,方便用戶使用也方便自己施工;在施工過程中,每個人均用熟練的手法進(jìn)行操作,主動出擊,優(yōu)化施工步驟,并注重施工中的細(xì)節(jié),確保安裝質(zhì)量。
質(zhì)量承諾
1、我公司以“追求完美品質(zhì),提供滿意服務(wù)”為宗旨;
2、我公司提供產(chǎn)品均符合國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn);
3、我公司銷售的健身器材質(zhì)量保證如下:
(1)凡我公司銷售的產(chǎn)品均為正規(guī)、全新、未使用過的原裝合格品,每臺產(chǎn)品均經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗合格后才入庫、出廠;
(2)我公司所提供的室外健身路徑器材的規(guī)格和質(zhì)量均符合客戶要求;
(3)我司在供貨時嚴(yán)格按照樣品的同等質(zhì)量提供標(biāo)的物,并且不作任何的更改;
其它優(yōu)惠條件
首先
我公司承諾,為了客戶能夠無后顧之憂的使用我公司器材,質(zhì)保期后若是器材出現(xiàn)問題,我公司繼續(xù)為使用方提供維護(hù)服務(wù),若是需要更換配件或是零部件,我公司收取的費(fèi)用按成本支付,不收取人工費(fèi);
其次
我公司在總部及各服務(wù)點(diǎn)經(jīng)銷點(diǎn)有足夠的備品備件,能及時解決客戶使用中的障礙問題;質(zhì)保期后我公司或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)接到售后服務(wù)電話48小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場解決問題,在巡檢中若自行發(fā)現(xiàn)問題將及時維修,配件費(fèi)用按成本價支付,不收取人工費(fèi);
再次
對于質(zhì)保期后的器材,我公司仍然提供每年二次巡檢、維保服務(wù),以確保用戶放心使用我司器材,同時再次對用戶進(jìn)行使用以及基本維保培訓(xùn),期間工作免費(fèi);對于維修后的器材,我公司同時記錄在案,不定期進(jìn)行電話回訪,并解答客戶隨時提出的問題,直到客戶滿意為止。
投標(biāo)人對業(yè)主的合理化建議
1、為了器材碰撞區(qū)域安全考慮,要有足夠大面積安裝器材的區(qū)域;
2、為使用者安全考慮,建議將器材安裝在草地或泥地上;
3、對安裝好的器材,指定專人管理,杜絕野蠻操作,造成不必要的損壞;